課程說明:
無論身處什麼行業,顧客永遠是企業是否能夠存活的最後審判者。但,你是真的瞭解你的顧客,還是你以為你瞭解而已?
流程該怎麼看?顧客心聲又該怎麼發掘?除了外部顧客心聲之外,你是否也同時照顧到內部顧客的心聲呢?顧客心聲怎麼辨識與因應?各類顧客心聲又有哪些不同的意義呢?在瞭解顧客心聲之後,我們又該怎麼做呢?


課程目標:
  • 具備以宏觀角度建構及檢視流程能力
  • 了解顧客心聲與流程的重要關聯
  • 學會定義及辨識不同顧客需求的類型,並界定事業機會與競爭策略
  • 可以將顧客心聲轉換成內部行動標準,提升流程管理品質
  • 瞭解六標準差的重要術語與內容,並學會如何計算六標準差
  • 於公司內部建立顧客導向的品質觀念與共同語言


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